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    吳琳葉:低資源背景下設計挑戰

    • 時間:2016-07-31 03:27
    • 發布:昆明UI培訓
    • 來源:IXDC

    ThoughtWorks設計總監吳琳葉為我們帶來了主題為“低資源背景下的數字化公共醫療服務”的演講,以下整理自她的演講實錄:

    大家早上好,今天來這里跟大家分享的是低資源背景下的數字化公共醫療服務,當我們討論服務設計的時候,指的一般是怎么樣構建一種商業環境讓我們的生活可以更便利,或者在服務中提供更好的體驗。但今天,我們把這個視角放在另外一個特殊的群體「低資源國家的民眾」上面,思考一下我們怎么樣能夠為他們提供適合他們的公共服務(無論是從政治經濟、文化及各個層面來說)。

    首先做一下簡單的介紹,我們是ThoughtWorks,作為我們公司的三大理念支柱之一的社會公正,是我們非常核心的一項業務,因此我們有機會和很多的一些國際發展組織、還有公益組織進行合作。比如說像聯合國兒童基金會,以及蓋茨基金會,還有克林頓健康倡議等等。所以有機會深入到很多這種低資源的國家,去為他們提供一些公共的服務。

    在這個過程中我們發現,其實很多低資源的國家面臨著非常相似的一些挑戰,特別是在公共醫療方面。比如說如何去降低兒童的死亡率,如何去防治艾滋病、結核病等等。當我們談到這個低資源的時候,首先就是要如何去定義低資源國家,如果從經濟指標來看的話,2013年的這個指標是:人均的國民生產總值在1035美元以下。我們中國在2013年的時候,人均生產總值基本上是這個數字的七到八倍。那么也就是說,這些低資源國家除了面臨經濟上的挑戰之外,還會面臨包括基礎設施、醫療資料以及文化教育程度三個方面的挑戰。

    首先在基礎設施方面。當我們說到數字化的時候,就不得不說,首先第一個,很多地區的全民電力覆蓋率低于20%,所以,它的互聯網滲透率甚至會低于10%。比較幸運的是,有一些東非國家現在開始使用一些,比如說USSD的支付技術,他們能夠在一些城市使用到2G網絡。但是網絡覆蓋率還是不足50%,更不用提3G網絡了,3G網絡只能在一些大城市或者近郊才可以用到。

    以坦桑尼亞為例,從醫療資源來看,具備中等水平以上醫護技能的醫療工作者在10萬人中只有36.4人,這個數字非常低,美國大概是1500人左右,南非是550人左右,所以差距是非常巨大的。

    而在文化教育程度方面,我們以尼日利亞為例,既使是最富裕的20%家庭中,兒童的上學比例也大概只有90%,而貧困家庭就更低了,大概只有34%。除去貧富差距的這個背景之外,還有因為性別原因導致的資源配置的挑戰。比如小學招了100個男生,然后只會招90個女生。到了中學,這個差距會更加的巨大,變成100:76。

    所以當我們在低資源國家進行一些服務創新的時候,其實很多時候都要去依靠他們本身的一些資源優勢,而不是一味的追趕高科技。

    在這里,我非常想跟大家分享一個案例,這個案例叫M-Pesa,它是在非洲非常新興的一項金融類服務,我們可以通過這個案例了解到,既使是在這樣非常低資源的背景下,當地的無論是公司也好,或者是組織也好,或者是政府也好,他們是怎么樣找到一個服務創新的突破口的。

    首先M-Pesa的前身叫M-Kopa,因為他們的電力覆蓋率非常的低,為了確保民眾有一個基本的生活保障,M-Kopa提供了一項服務,就是在每個家庭的房頂上面安裝太陽能電池板。要獲得這項服務,民眾只需要用手機(非智能手機都行),付一筆押金,然后通過與這個太陽能電池板相連的一個設備進行按揭還款。通過這種方式使得很多非洲國家的民眾開始能夠有機會使用到這種方便的服務。后來便開始有了支付以及相關的金融服務,M-Kopa就慢慢開始演進成為一個金融類服務。

    上圖中類似收音機那個東西就是M-Kopa當時連接到太陽能電池板的那個設備,民眾可以直接用手機,通過某種方式,直接進行還款,大概一年的時間就可以把當時需要支付的總金額還清。對民眾來說,他們的經濟承受壓力就會變小。之所以需要這種電力服務是因為如果他們使用電站的服務成本將非常高。

    后來M-Kopa轉型為M-Pesa的時候,他們又是怎么樣幫助這種貧困地區的民眾,既使在沒有智能手機的情況下,也能做到像我們現在使用支付寶一樣便捷的轉賬服務的呢?

    首先M-Pesa的策略是深入到小商店,讓小商店加盟到M-Pesa的網絡里面。村民A可以在小商店買一張類似手機充值卡的東西,然后往卡上充值。他到集市上之后,看中一頭羊或者看中了一條牛,就可以直接用這張卡,通過USSD的技術轉賬給另外一個村民B,村民B收到這個轉賬之后,他的手機就會收到一條信息,收到這一條信息之后,村民B可以到當地的小商店,去把這條信息兌換成現金,相當于提現,而這些小商店就相當于銀行網點。

    通過這種方式,M-Pesa在很多當時沒有任何銀行網點覆蓋的偏遠地區,用戶量甚至高達了50%以上。通過這個案例,我們可以了解到說,作為一個低資源背景下的公共服務,非常核心的理念是,要充分的利用當地的資源,就比如說M-Pesa就是利用到當地的村鎮的小商店。基于當地的文化特征以及基礎設施來設計,而不是一味的去復制一些高科技。

    我們回到醫療衛生方面,怎么樣在這種低資源的挑戰下進行一些突破。

    首先我們想分享的第一個案例是,2014年的埃博拉事件,當時我們也是深入到了整個埃博拉的重災區,去為他們提供數字化的服務。當時其實連時間都成了一種低資源,因為你每天都能看到有人死去。2014年的12月17號,WHO(國際衛生組織)當時發布的數據是7373人死亡,然后感染大概是19031人。

    這個是當時利比利亞的一個衛生所,我們可以看到條件是非常艱苦的。由于當地的資源比較短缺,一個病房可能原來能容納十個人,現在大概有20多個。

    當時我們和無國界醫生一起深入到當地的醫院以及診所里面,去為他們提供一個服務。但是我們發現,你如果要進入到這個地區里面的話,你要穿上非常厚重的防護服,而當地又非常的炎熱,而且濕度也非常的大。醫生穿上這個防護服進入到病區以后,其實只能在里面維持一個小時的時間,而在這一個小時當中,他需要去治療現在正在備受煎熬的這些病患。

    而且當時的情況是醫生沒有辦法把里面的信息傳遞給外面的同事,因為他在里面待的時間特別短,所以他需要用非常迅速、快捷的方式,記錄下他當時治療的方法。

    當時這個項目我們是在非常短的時間內完成的,大概只用了10小時的時間,我們使用抗原技術,快速搭建了一個幫助醫生進行病患管理的系統。而且因為考慮到了醫生所處的環境,所以用非常非常大的區域以及結構化的方式,來幫助醫生進行病患信息以及藥品管理的記錄。

    還有另外一個案例,是我們想要跟大家分享的,社區醫生的艾滋病母嬰阻斷的無聲戰,這個項目是我們和克林頓健康倡議合作的。如果以莫桑比克2014年的這個數據來看的話,他們感染艾滋病病毒的人數大概是150萬人,感染率是10.6%,但是如果不經過干預,任由母嬰傳播的話,它的傳播率可以達到30%到55%,如果經過一定的早期篩查與防控的話,它的傳播率可以降低到2%到5%,那我們怎么做的呢?就是感染艾滋病的婦女在懷孕三個月的時候,通過不斷的周期性口服一種藥物去阻斷艾滋病的傳播。

    之前也談到過,這些地區的女性在受教育的程度上面是明顯低于男性的,在很多的一些低資源國家,特別像坦桑尼亞,有18%的女性基本上都是屬于未婚媽媽。

    這個圖片上面的婦女,她的名字叫做佛瑟亞(音),她的孩子是健康的,但是她最開始經過EID,就是早期的艾滋病母嬰篩查的時候,查出了艾滋病。而可喜的事情就是她的艾滋病母嬰阻斷是成功的。她當時就參加了EID的這個項目,獲取每個月對她而言非常重要的母嬰傳播阻斷的藥品。

    當時EID的服務是怎樣呢?患者需要排隊就醫,她們通過當地的診所或者是醫院進行采樣之后,然后這些樣本要放到專門的EID檢查,因為如果是普通檢測的話,很多樣本檢查出來HIV可能是陽性的,必須要到專門的EID實驗室才能檢查出真正的情況。然后EID再通過階段性的數據采集,進行藥品的規劃,進行階段性的藥品。

    事實上我們可以看到,在整個過程中牽扯到兩個線,一個是需求線,另外一個是供給線。其實最早EID采用的是完全的人工錄入方式,這里面的問題就在于,當患者去檢查了之后,他把這個信息反饋過去,可能一層一層要等待非常久,同時這個信息反饋到供給層之后,供給層再基于上個月的情況,預測下個月她可能會用到多少藥品。這樣就會出現一個非常大的供給和需求的反饋斷裂層。

    同時,因為這個是政府項目,所以說她需要經過一級一級的反饋才可以拿到藥品。而我們就是要去幫助她們解決這個問題,因為采用人工這樣一種非常低效的方式,民眾沒有辦法快速甚至有的時候就拿不到藥品,對醫院來說,它預測的效率及準確度也會降低。要不就產生藥品的浪費,要不然就是供給不足。

    對于EID實驗室以及衛生部來說,他們也沒有辦法進行數據的分析來確保整個的藥品供給服務,所以我們首先就是發動基層社區醫療的作用,幫助患者不用專門去醫院采集,而是基層醫療專門上門進行采集。

    另外,怎么樣能夠幫助他們提升效率。我們打通了幾個環,就是在醫療站的人員向上級提交藥品需求以及使用表的時候,把區級單位收到的藥品需求使用表做電子化。在供給層,我們將省級單位發給區級單位,區級單位發放到醫療站,醫療站工作人員通過藥品接受信息,醫療站工作人員發放藥品給病房,或者是門診的這個過程當中,我們先把它做電子化。

    接下來我們和用戶一起進行提升可持續性的設計。首先在當時的環境下,是沒有辦法用語言去溝通的。所以為了了解基層醫療人員的需求以及他們當時所處的環境,我們通過讓他們畫出自己的生活來了解,他們現在的整個工作情況是什么樣子的。同時我們向他們介紹產品的時候,因為他們的數字化程度非常低,怎么樣能夠讓他們覺得,這個和他們之前手寫的工作方式不會有太大的差異性。我們通過這種紙盒子的形式把我們整個產品的構想以及產品的使用過程通過手寫化的形式告訴他們:這個東西其實和你之前使用的流程是一樣的。

    通過制作原型并且邀請用戶進行測試,讓他們實際的去體驗怎么樣使用這款產品。同時因為電力的原因,經常會停電,我們需要實時進行數據的傳輸,在技術上面需要一鍵保存,然后聯線的時候可以自動同步。同時,剛才也談到了,我們在設計的時候基本上延續他們熟悉的實體表格的工作方式,進行線上的映射,去改變他們原始完全是靠拖的這種方式,變成一個由需求驅動供給的過程。

    另外,我們建立這個系統需要考慮到未來的可拓展性,所以當時我們采用的技術實施方案是完全開源的,而且要考慮到本土的經濟實力,所以必須是廉價的實施,必要時在基礎上去做一些小的定制化就可以了。當我們在說這個服務設計的時候,其實無論是低資源國家、中等收入國家還是發達國家,都不僅僅是要考慮到我們所關注的受眾本身,它其實是一個商業或者說是業務、技術和體驗相結合的三者合一的過程,缺少任意一環都沒有辦法實現這樣的服務設計。好,那我今天的分享就到這里。謝謝大家!

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